Les appels intempestifs et les emails publicitaires génériques, vos clients en ont probablement jusque là ! Vous en avez parfaitement conscience, c'est pourquoi vous êtes désormais à la recherche de solutions innovantes pour vous rapprocher d'eux.
Ne cherchez plus : la plateforme de messagerie omnicanale est votre alliée ! Plus flexible, elle vous permet non seulement d'accompagner plus facilement votre clientèle, mais aussi de lui proposer une expérience personnalisée.
Présentation de la plateforme de messagerie omnicanale et ce qu'elle peut faire pour votre entreprise.
Commençons par une définition de l'omnicanal !
Sur ce type de plateforme, l'accès aux différents canaux est centralisé et coordonné de façon à proposer une expérience client fluide et cohérente. En un simple clic depuis un tableau de bord, l'interface donne aux agents/administrateurs l'accès à chaque canal. Mais aussi, aux données utilisateurs en temps réel.
Les équipes de l'entreprise utilisant ce type de plateforme peuvent mener plusieurs conversations en même temps, et actionner les canaux de communication pertinents en fonction du parcours client ou des besoins/demandes de l'acheteur. Chaque canal devient un point de contact à la fois unique dans son rôle, et s'inscrivant dans un système logique.
Outre l'expérience fluide qu'elle propose à l'audience, la plateforme de messagerie omnicanale permet également d'optimiser les workflows des équipes par l'automatisation des différentes tâches et processus de gestion.
Découvrez aussi la communication multicanale, qui propose une utilisation plus indépendante des différents canaux.
En grand·e curieux·se que vous êtes, vous avez peut-être déjà googlé « plateforme de messagerie omnicanale », pour tomber sur des articles listant plutôt des messageries instantanées classiques, telles que Whatsapp ou Messenger. En fait, si les deux notions sont très liées, elle sont néanmoins distinctes.
Avant toute chose, intéressons-nous aux 4 piliers de l'omnicanal, ces principes qui assurent une stratégie marketing réussie.
Une stratégie marketing qui porte ses fruits, c'est une stratégie qui part d'une bonne compréhension de son client. De nos jours, les acheteurs passent rapidement d'un outil et d'un canal à l'autre (de l'ordinateur aux appareils mobiles, de la newsletter aux médias sociaux, etc).
L'omnicanal vous donne la possibilité d'être présent sur chaque support et chaque réseau, pour transformer ces derniers en véritables points de connexion, où les bons messages sont diffusés selon les besoins des consommateurs.
Au fil des interactions de vos agents/équipes, vous collectez et centralisez les informations de navigation et de comportement issues des différents canaux dans une base de données. Grâce à ces informations précieuses, vous constituez ainsi une vue unifiée de votre audience.
Cette collecte permet à votre entreprise de cerner les besoins, voire la personnalité de chaque client et d'adapter vos interactions à chaque canal. Vous améliorez de fait la pertinence de vos échanges et de votre offre.
Sur chaque canal, comme sur l'ensemble des canaux actionnés, l'expérience client doit être aussi fluide que l'eau d'une rivière sur un lit de galets... Et qui dit fluidité, dit interconnexion et interopérabilité entre les différents canaux.
Ainsi, que votre client cherche des informations sur votre offre, envisage un passage à l'action ou soit déjà engagé dans son parcours d'achat, il doit pouvoir disposer des ressources nécessaires à chaque étape et sans rupture.
Pour assurer cette continuité, vos messages, canaux et offres doivent être pensés et articulés de façon cohérente. Les informations diffusées doivent être présentes sur tous les outils de communication employés, mais aussi se compléter et se répondre en fonction du canal ou du parcours d'achat.
Cette cohérence s'applique aussi à vos équipes ! Les agents des services client, marketing et logistique doivent disposer des mêmes données pour que leur travail se complète efficacement.
L'omnicanal, c'est une opportunité en or de personnaliser votre offre ! Grâce à une plateforme omnicanale, vous pouvez en effet adapter vos messages et l'utilisation de vos canaux de communication en fonction des données collectées (et centralisées), et des feedbacks de votre audience.
Vous êtes ainsi en mesure de créer un parcours sur mesure pour chaque client. Un parcours où vous formulez des recommandations de produits pertinents, diffusez des contenus ciblés et concevez des messages personnalisés selon le profil, les attentes et les préférences de votre correspondant. Résultat : une relation privilégiée et plus authentique avec vos clients.
Attention : qui dit personnalisation ne dit pas intrusivité !
Imaginez que votre facteur vous délivre une lettre en vous gratifiant d'un « Bonjour Mr/Mme X ! » chaleureux... avant de passer le pas de la porte, se déchausser et s'asseoir nonchalament dans votre sofa. La personnalisation du service prend un tournure un peu.... intense.
Eh bien, c'est pareil avec votre stratégie omnicanale. ll faut veiller à doser le ton, la fréquence et le contenu de ses messages.
D'ailleurs, à propos de personnalisation : saviez-vous que vous pouviez cultiver une communication parfaitement alignée sur votre charte graphique à l'aide d'un petit outil tout simple ? Son nom : la signature mail professionnelle.
Des messages bien conçus c'est bien. Des canaux bien choisis pour diffuser ces messages, c'est mieux. Mais vous savez ce qui est vraiment le top du top ? Faire tout cela au bon moment ! Votre stratégie doit maintenir le client engagé en réduisant les temps d'attente, mais aussi en évitant de « spammer » quand il n'est pas actif sur un canal donné.
Ceci implique donc de bien timer vos interactions en fonction des habitudes de votre interlocuteur (par exemple : à quelles horaires il/elle a le plus de chances d'être connecté·e sur un canal donné). Mais aussi, selon sa position dans un tunnel de vente (par exemple : envoyer un mail de relance dans le cas d'un panier abandonné), ou même en fonction du calendrier (par exemple : un email personnalisé pour la fête des Mères).
L'idée pour vous est d'identifier en temps réel tous les signes qui indiquent où se trouve le client et son intention présente, puis de répondre rapidement. Un service proactif et utile ne fera qu'améliorer votre image de marque et la satisfaction client !
Une plateforme de messagerie omnicanale inclut généralement les canaux suivants :
Mais alors, qu'est-ce qu'une plateforme de messagerie omnicanale peut bien apporter à votre entreprise, notamment aux plans marketing et communication externe ? Réponse tout de suite !
Le principe fondamental de la plateforme de messagerie omnicanale, c'est de s'adapter à votre audience.
Ainsi, là où les canaux traditionnels tels que les appels téléphoniques ou les emails ponctuels viennent « interrompre » vos clients et prospects, l'omnicanal vous permet de mobiliser les canaux sur lesquels ils sont déjà présents.
Vous vous adaptez à leurs habitudes et vous vous insérez ainsi plus naturellement dans leur quotidien. Ce faisant, vos interactions sont plus authentiques, plus fluides, et vous cultivez un lien de proximité avec votre clientèle cible ou acquise.
En mobilisant une plateforme de messagerie omnicanale, vous créez une expérience client sans interruption.
Quel que soit le canal sur lequel vous communiquez, l'échange demeure cohérent et continu, sans avoir à répéter les mêmes infos. Le client est accompagné en temps réel pour compléter chaque étape de l'entonnoir d'acquisition ou de conversion.
Ainsi, un utilisateur peut commencer ses interactions avec votre enseigne ou entreprise par les réseaux sociaux, poursuivre avec des messages whatsapp, et finaliser son achat par mail.
De votre côté, cette harmonisation des processus de gestion permet une réduction de la charge de travail pour vos équipes et vous fait économiser en temps, en énergie et en ressources. De son côté, votre client a plus de chances de sortir satisfait de son moment avec vous !
En répondant efficacement à vos clients grâce à une utilisation judicieuse des différents canaux, vous cultivez aussi une communication institutionnelle efficace et une image de marque positive.
D'abord, vous vous distinguez comme une enseigne/entreprise réactive et pro, capable de satisfaire les attentes de son public, qu'il s'agisse de clients fidèles ou de nouveaux arrivants.
Ensuite, vos réponses rapides et adaptées vous donnent l'image d'une marque à l'écoute et même empathique. Des qualités de plus en plus recherchées par les consommateurs dans le choix de leurs enseignes !
Enfin, votre présence sur les canaux utilisés par les plus jeunes (tels que les médias sociaux) attestent de votre modernité, et vous inscrit comme marque en phase avec son époque.
Vous voulez un petit conseil supplémentaire ? De façon générale, pour une image de marque forte et cohérente, il est toujours bon de créer une adresse mail professionnelle !
Quand vos clients voient que vous prenez soin d'eux et demeurez à leurs côtés, ils se sentent plus investis.
Un SMS original ou amusant, un message Whatsapp personnalisé, une notification sympa leur rappelle que vous êtes toujours présent pour leur proposer une expérience agréable et sur mesure. Ils sont ainsi plus enclins à poser des questions, finaliser leur achat ou vous recommander à leurs proches.
Au long cours, ce sont donc non seulement votre acquisition client, mais aussi votre taux de conversion qui peuvent augmenter significativement !
Dernier atout de la stratégie omnicanale : vous rendre la vie plus facile tout en améliorant votre productivité.
En centralisant toutes les interactions et échanges client sur une seule interface, cet outil permet à vos équipes de :
Résultat
Des clients satisfaits grâce aux réponses rapides et adaptées.
Et n'oublions pas les bénéfices sur le bien-être de vos collaborateurs : moins d'énergie dépensée sur les tâches répétitives et moins de stress dû à la gestion de différentes plateformes. Parce que la santé mentale au travail, c'est un vrai sujet !
Et, puisqu'on parle de vos équipes, sachez que l'omnicanal peut aussi avoir un impact positif sur votre communication interne, par exemple pour renforcer l'engagement de vos collaborateurs.
Convaincu·e par le pouvoir des plateformes de messagerie omnicanales ? Voici à présent une sélection des 5 meilleures plateformes omnicanales pour votre entreprise (selon nous !).
Vous cherchez une solution simple pour aligner votre stratégie marketing avec votre relation client ? Nous vous recommandons Hubspot Conversations !
Cette plateforme multicanale gratuite, intégrée dans le CRM Hubspot, centralise les différents canaux pour les interactions clients, dont les échanges par email, les chat live et la messagerie Facebook Messenger.
Son + : un système de fiche contact correspondant à chaque utilisateur, et sur laquelle toutes les conversations en cours sont rassemblées. Ceci facilite l'accès aux interactions des différentes équipes.
L'outil intègre également une automatisation des workflows, ainsi que la création de chatbots pour des tâches répétitives comme la prise de rendez-vous.
Enfin, Hubspot Conversations, c'est aussi une interface claire et intuitive qui permet à vos collaborateurs de s'y retrouver facilement.
Zendesk figure parmi les solutions omnicanales les plus solides pour la gestion client, du fait notamment de la variété des canaux qu'elle intègre. Avec Zendesk, vous pouvez en effet centraliser vos interactions avec vos clients via email, chat live, Whatsapp, téléphone et réseaux sociaux.
La plateforme comprend des possibilités d'automatisation avancées, une base de données, des macros (actions préconfigurées accessibles en quelques clics) ainsi qu'un centre d'aide.
Elle comporte également un moteur de routage puissant. Ce dernier permet d'assigner les tickets clients en fonction de différents paramètres, comme le nombre de tickets déjà pris en charge par un agent, les compétences des agents (par exemple, les compétences linguistiques) et la priorité.
Zendesk est particulièrement adapté aux grandes entreprises avec un fort volume d'interactions.
Pour une approche centrée sur l'instantanéité et la réactivité, misez sur Intercom ! Cette plateforme met en avant l'expérience client en temps réel.
Pourvue d'un chat intelligent soutenu par des bots automatisés, elle centralise également les messageries instantanées comme Facebook Messenger et Whatsapp. Bref, tout ce qu'il faut pour répondre avec proactivité aux demandes client !
La plateforme intègre aussi plusieurs fonctionnalités CRM comme la segmentation des utilisateurs, l'analyse de leurs comportements et l'envoi de messages ciblés.
Avec un design contemporain, son interface minimaliste et une intégration facile, elle est très appréciée par les jeunes startups !
Avec Frashchat, profitez d'une solution omnicanale propulsée par l'intelligence artificielle !
Cette plateforme permet de centraliser vos échanges client sur les réseaux sociaux, les messageries instantanées comme Whatsapp, ainsi que Apple Business Chat. Ses bots IA assurent la gestion des premières interactions, puis proposent une redirection vers un agent humain pour les requêtes plus poussées.
Avec sa facilité de navigation et son coût réduit, elle consittue un excellent choix pour les PME cherchant une solution omnicanale aussi accessible qu'efficace !
Flexibilité, c'est le mot d'ordre de Twilio Flex ! Une plateforme omnicanale hautement personnalisable, pour vous et vos collaborateurs.
Le gros atout de Twilio Flex, c'est l'architecture modulaire qu'elle propose : vos équipes peuvent décider de l'agencement des différents outils et bénéficier de leur propre tableau de bord personnalisé.
Twilio prend en charge tous les canaux essentiels de l'omnicanal, dont l'email, le SMS, le chat et la messagerie instantanée.
Cet outil est particulièrement recommandé aux grandes entreprises qui souhaitent une expérience sur mesure de l'omnicanal.
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Vous voilà paré·e pour vous lancer dans l'omnicanal ! Et pour une communication d'entreprise toujours plus pro, jetez donc un oeil aux différents outils de signature mail.
Yes, with the 'Campaigns' offer, it is possible to track the number of clicks on the email signatures of all your employees in the 'Statistics' area of the platform.
You can then access a detailed or global view of the number of clicks on the email signatures of each employee. You can use the search option to target a specific signature or a given period. Finally, you have the possibility to export all statistics to an Excel document.
If you launch campaigns with banners inserted in your email signatures, you can also access their performance via this same space.
With Letsignit, you can easily add social network icons in your collaborators' email signatures and link to your company pages. Also, our "attributes" feature allows you to manage personalized URLs for each of your collaborators such as their individual LinkedIn profile.
And that's not all: you can add links to an appointment-setting application, allow your customers to leave reviews easily, and integrate our 'Chat on Teams' widget to let anyone start a discussion via Microsoft Teams chat.
It’s up to you! As an administrator of the Letsignit platform, you choose whether or not to grant modification rights to your employees. These permissions are managed on an attribute-by-attribute basis, which means that you can decide to allow the employee to change their phone number, but not the address of your premises, for example.
This feature applies to all attributes in your directory, including custom attributes created on Letsignit. When your employees change one or more attributes, your directory is obviously not affected.
It often happens that employees make their email signature their own: custom format, bad fonts, colors inconsistent with the brand standards... all of this has an impact on your brand!
A consistent visual identity is considered authentic and outperforms a perceived weak one by 20%. And, your customers are 2.4 times more likely to buy your products.
With Letsignit, take back control over your brand identity by standardizing all your email signatures. Our tool has many features that allow you to customize your signatures by department, by audience or by subsidiary. Not to mention the possibility of carrying out campaigns within your email signatures thanks to our Campaign offer.
What is the user experience like for our employees?
In both cases:
In short, they have autonomy in their email signature, but you keep control on the field, signatures, and banners they can edit or use.
With our "multi-signature" feature, your employees can benefit from multiple email signatures. No technical manipulation is required. Thanks to our Add-in for Outlook or the desktop app, they can change their email signatures as they wish with just a few clicks.
Regarding the creation of email signatures, you can make several variations such as:
Everything has been thought of to go further in the personalization process based on the recipient of your emails.
If sending emails has an impact, non-optimized email signatures also have an impact. An unsuitable format or an image that is too heavy considerably increases the size of your signatures... and therefore, your emails.
As a responsible economic actor, we contribute to reducing our CO2 emissions and those of our customers in several ways:
As we are increasingly involved in sustainability initiatives, our priority in 2023 is to develop even more green IT functionality.
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